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金廬陵品牌

昌泰公司“金廬陵”服務品牌創建情況匯報
來源:昌泰公司  作者:昌泰公司  錄入者:admin  日期:2013年06月06日


美麗金廬陵   幸福高速行

 

昌泰公司“金廬陵”服務品牌創建情況匯報

 

江西昌泰高速公路有限責任公司作為樟吉高速和大廣高速吉安至泰和段的運營管理單位,一直秉承“服務司乘、奉獻社會”的經營理念,不斷優化通行環境、提升服務水平,致力于服務江西特別是吉安地區交通、經濟和社會發展,服務人民群眾安全便捷出行。經過十年的發展積淀和總結提煉,昌泰公司“金廬陵”高速公路服務品牌于2013528正式對外發布。

一、“金廬陵”服務品牌創建背景

隨著當前我國高速公路事業的飛速發展,各地高速公路服務品牌呈現百花齊放、百家爭鳴的態勢。近年來,昌泰公司在認真抓好高速公路收費、養護兩項主業的同時,積極探索多元化經營管理模式,經營領域逐步涉及酒店經營管理、房地產及旅游業等。為把主業做實做亮,把多元化經營做精做強,昌泰公司以吉安南、吉安北兩個收費站的大棚改造為契機,將“崇文、正氣、開放、圖強”的吉安城市精神與“高速高效、同行同德”的高速企業文化相結合,通過升級現有收費服務體系、綜合援助服務體系和青年志愿者服務體系并對其加以整合,以“千里高速,行業先鋒”的姿態,勇敢探索,積極實踐,全力打造“金廬陵”高速公路服務品牌。

二、“金廬陵”服務品牌創建過程

(一)自下而上,集思廣益群策群力;

在品牌構想之初,以全員參與、共同創建的方式,從收費所到公司、從收費員到收費班長、從站長到所長,群策群力,通過征集好的想法、好的思路,尤其是廣泛征求一線員工意見,營造共同參與、共同創建的氛圍,形成以“傳承廬陵文化,塑造高速品牌”為品牌定位,以“高速高效、路暢人和,服務至上、奉獻社會”為服務理念,以“三零、六百”為服務目標,以“美麗金廬陵、幸福高速行”為品牌口號的“金廬陵”品牌特有的精神文化。例如在聽取收費員建議后,收費窗口原有的簡單問候“您好”升級為“您好,金廬陵歡迎您”,增加的雖然只是六個字,增添的卻是深情厚誼和濃郁的品牌氣息。

(二)自上而下,規范有序統一細節;

昌泰公司以吉安南、北兩個收費大棚改造為契機,精心設計并推出了“金廬陵”服務品牌視覺識別系統:在硬件上,收費大棚華麗蛻變全新升級、收費崗亭統一內部亮化、收費所站統一建設化妝間、統一外部裝飾;在軟件上使用統一的“金廬陵”品牌標識、穿戴統一的員工服裝及配飾、宣貫統一的品牌宣傳冊和便民服務手冊等,以此構造“金廬陵”高速服務品牌鮮明的物質文化。

(三)公司、所站,兩個層面同步推進。

1.在公司層面;“金廬陵”服務品牌創建列入2013年重點、亮點工作,明確創建方案,成立以總經理牽頭、各部門參與的創建機構,抽調優秀員工充實到創建所站。同時圍繞品牌邀請省高速攝協、吉安市攝協等行業內及社會各界攝影愛好者開展多次“金廬陵”攝影采風活動,并以冠名的形式舉辦了“金廬陵”杯籃球賽、排球賽、演講賽、主題征文等多種喜聞樂見的文化體育活動。

2.在所站層面;吉安南、北收費站在共同創建的過程中不斷創新創效,形成良好的競爭激勵機制,使品牌創建呈現出你追我趕的態勢,例如:吉安北收費所打造5Z班組、推出新時期“五講四美”服務(“五Z班組”即:整齊的行走隊列;整潔的工作環境;真誠的文明服務;扎實的業務學習;卓越的員工素質。“五講”即:講大方,文明用語貼切溫和;講標準,手勢動作規范有力;講和氣,解釋工作耐心說服;講保持,環境衛生干凈整潔;講協調,上班交接整齊劃一。“四美”即:笑容美、形象美、語言美、環境美)、設計的品牌形象吉祥物(精精和靈靈)、召開VIP客戶座談會;吉安南所開展“廬陵之花”服務明星評選、總結“五個一”創建目標等等,好的做法、新的點子層出不窮,形成良性競爭,極大地調動所站的創建熱情和積極性。

三、“金廬陵”服務品牌內涵外延

隨著“金廬陵”服務品牌的創建,昌泰公司以窗口收費服務為品牌基礎,以綜合援助服務體系為品牌內涵,以青年志愿者服務體系為品牌外延,以平安小“精靈”卡通吉祥物為品牌形象的“金廬陵”服務品牌體系架構完美呈現。

(一)服務交通、服務司乘——四大服務平臺構建“金廬陵”高速公路品牌體系;

528日,隨著“金廬陵”服務品牌正式發布,標志著這條為過往樟吉高速司乘人員服務了8年的“江西高速雷鋒熱線0796-8333333”拓展升級為“金廬陵”高速公路品牌體系,以24小時熱線服務、微信平臺服務、預約服務和VIP服務為主要內容的四大服務平臺,將為行駛在樟吉高速公路上的司乘人員提供更加便捷、更加全面的幫助和服務。

1.24小時熱線服務平臺

行駛在樟吉高速公路,司乘人員可通過撥打電話0796—8333333咨詢路況、尋求幫助等,無論您遇到怎樣的困難,昌泰公司都會盡最大的努力給予幫助。

2.“金廬陵”企業公眾微信服務平臺

司乘人員可通過企業微信公眾平臺(微信號:jxctgs)了解樟吉高速路況信息、最新公告及天氣情況等,實現微信導路。微信平臺還定期或不定期發布“金廬陵”手機微刊,對內宣貫(青年微刊、黨員微刊),對外服務(節日微刊、主題微刊)。微信平臺的推廣為“金廬陵”服務品牌注入了新的科技元素,賦予了“金廬陵”鮮活的時代特征。

3.預約服務平臺

主要用于服務大型車隊通行,可通過預約熱線(0796-8333333)提前申請,告知通行時間和車輛,由收費站為其開辟專用通道,方便快捷出行。

4.VIP服務平臺

為經常通行“金廬陵”收費站的單位和司乘建立大客戶資料群,采取定期和不定期召開車主座談會、上門走訪等形式,及時提供路況等最新服務信息,同時收集意見建議,提供優質服務。

據不完全統計,昌泰高速公路公司自2005年開通0796-8333333服務熱線、提供綜合援助無償服務以來,累計接聽司乘人員電話11000多次,其中求助4800余起,關于路情路況咨詢4263起,先后幫助受困人員3682人次,被過往司乘人員譽為“有求必應”的江西高速雷鋒熱線。

(二)青年志愿者服務體系四季常青,愛心奉獻社會

為將“美麗金廬陵、幸福高速行”的品牌推向縱深發展,使其更貼近民心,昌泰公司成立了“金廬陵”青年志愿者服務隊,以“四個走進”(即:走進收費站、走進服務區、走進社區、走進學校)和“四季常青”(即:“春蕾計劃”“夏日送清涼”“金秋助學”“溫暖回家路”)大力開展青年志愿者活動,奉獻社會。

 “金廬陵”青年志愿者服務體系和一系列的青年志愿者活動,正是昌泰公司敢于承擔、樂于承擔、也善于承擔企業社會責任的一種體現,完美詮釋了“金廬陵”品牌中“奉獻社會”的核心價值。

(三)首創高速公路品牌吉祥物“精精”、“靈靈”,伴您平安出行

隨著品牌的創建,“金廬陵”還誕生了兩只彬彬有禮、活潑可愛的白鷺,名為“精精”和“靈靈”,諧音“金廬陵”中的“金”和“陵”字。這兩只身著“金廬陵”制服的卡通白鷺正是“金廬陵”服務品牌形象吉祥物,既體現了吉安深厚的歷史文化底蘊,又因白鷺的“鷺”通“路”,充分體現出高速公路的行業特色。活潑可愛的平安小“精靈”也展示出高速公路員工熱情活潑和積極向上的一面。

“精精”“靈靈”的誕生,賦予了“金廬陵”服務品牌更鮮活的生命力,使品牌創建既有服務,又有內涵,還更具形象,讓外界對將地域文化、城市精神與高速公路行業文化相結合的“金廬陵”服務品牌有了更為直觀的了解,從而更好地推動品牌推廣。

四、“金廬陵”服務品牌創建成效

(一)對內提升服務水平;公司以品牌創建工作為抓手,通過統一的著裝、統一的妝容、統一的文明服務手勢及用語,提升員工的精神面貌和服務質量,激發員工的工作熱情,增強員工的主人翁意識和對企業的認同感。

(二)對外擦亮窗口形象;新改造的富有廬陵古韻的收費大棚、明亮的崗亭、舒適的通行環境、周邊的綠化和四季擺放的鮮花及寓意為“紅土地飛出金鳳凰”的紅色、帶鳳凰圖案的員工服裝,還有活潑可愛的“精精”、“靈靈”都讓上下高速的司乘眼前一亮,留下深刻印象。

(三)持續擴大社會影響;20133月,江西民生廣播通過連線采訪的形式對“金廬陵”高速服務品牌和綜合援助服務進行了專訪;同月,在武漢舉行的“全國高速公路服務品牌交流研討會”上,對“金廬陵”服務品牌作了專題推介;今年528日,“金廬陵”服務品牌新聞發布會在吉安舉行,向社會各界正式推出“金廬陵”服務品牌。同時,公司在全省高速公路行業首推的“金廬陵”企業微信公眾服務平臺被贛粵高速評為2012年度管理創新獎,“金廬陵”服務品牌被推薦申報江西省企業管理創新獎;通過在中國高速公路、江南都市報、經濟晚報、吉安晚報等報刊雜志上發表“金廬陵”服務品牌專刊、專欄等形式,加大品牌宣傳力度,進一步擴大品牌影響力和知名度;通過舉辦一系列“金廬陵”杯文化體育活動,更好地展現了品牌形象,傳播了品牌文化、增強了企業社會影響力。通過“金廬陵”服務品牌的創建,昌泰公司服務水平明顯提升、企業形象明顯改善、社會效益明顯增強。

五、“金廬陵”服務品牌創建的后期打算

(一)對內建立長效機制,使品牌“立得住”。通過制定考核方案、成立考核機構,以定期、不定期和日常檢查與明查暗訪相結合等方式對“金廬陵”品牌創建工作進行考核;通過對收費員實行末位淘汰制,對管理層進行評比考核,以此促進全體員工的工作積極性,提高工作質量和效率;通過制定培訓方案,根據相應的內容和范圍實施不同類型、不同方式、不同級別的品牌培訓計劃;通過每兩個月召開一次品牌階段總結會,及時梳理創建工作,總結好的做法,查找不足,持續改進并不斷提升;通過舉辦“金廬陵”講堂,以大眾論壇的形式,充分調動員工的積極性和創建熱情,讓品牌的成長更有群眾基礎,使品牌“立得住”。

(二)對外不斷擴大影響,讓品牌“叫得響”。通過制作有形化實物廣告、高質量的收費服務、舉辦VIP座談會、提供綜合援助等,進一步擴大社會影響力;通過不斷擴大“金廬陵”微信公眾服務平臺的受眾面,讓更多的人通過手機微信平臺了解金廬陵、熟知金廬陵,讓金廬陵的服務走進大眾的日常生活,成為交通出行的好幫手。同時探索養護作業品牌的創建,打造昌泰公司服務、養護雙品牌并進的局面,通過學習借鑒國內其他服務品牌的創建和經驗,優化再造,提升服務質量,做出口碑,增強社會效益,讓品牌“叫得響”

(三)以點帶面、輻身全線,讓品牌“行得遠”。目前公司正重點打造吉安南、北兩個“金廬陵”標準收費站,并計劃在2014年下半年以點帶面、輻射全線,讓品牌“行得遠”。

屆時,在樟吉高速跨線橋上、在收費崗亭、在辦公場所將隨處看得到“金廬陵”; 在收費崗亭、昌泰之聲廣播、雷鋒熱線、企業彩鈴將隨時聽得到“金廬陵”,社會各界尤其是廣大司乘朋友將真切感受得到“金廬陵”。

好的品牌需要廣泛的實踐和不斷的錘煉,同時也要經得起時間的考驗。一個叫得響、站得住、行得遠的服務品牌是要經過大眾認可并且口耳相傳。昌泰公司將秉承“持續改進”的工作理念和“抓具體、具體抓、一抓到底、抓出成效”的工作作風,將“金廬陵”這一服務品牌打造成為江西高速公路行業的一張金色名片。

 

編輯:  編審:胡昶華
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